| Поведение во время конфликтов |
|
В процессе взаимодействия покупателя и продавца неизбежно возникают конфликты, то есть столкновения противоположных интересов, целей, мнений двух или нескольких людей, участвующих в купле-продаже. Это мешает делу. Ситуаций и причин возникновения конфликтов бесконечное множество. Поэтому так важно владеть приемами правильного поведения, позволяющими эффективно разрешать конфликты, при этом не поступаясь своими интересами. Например, покупатель получил от своего поставщика счет-фактуру, в котором сумма оказалась выше ранее оговоренной. Покупатель звонит поставщику, чтобы обсудить этот вопрос. Ему говорят, что увеличение связано с ростом курса доллара. Покупатель заявляет, что не желает платить сверх первоначальной суммы, а продавец угрожает разрывом отношений. Покупатель заявляет о причиненном ему ущербе. Обе стороны проявляют эмоции, враждебность. Возникает конфликт. Следует различать конфликтную ситуацию (истинную причину конфликта) и инцидент (случай, совпадение обстоятельств, которые привели к тому, что внутренние противоречия проявились внешне). В данном примере конфликтная ситуация — недостаточно профессионально и полно составленный договор; инцидент — счет-фактура с более высокой ценой товара. Конфликт развивается динамично: 1) возникают внутренние разногласия; 2) нарастает напряженность в отношениях; 3) ситуация осознается как конфликтная хотя бы одной из сторон; 4) возникает конфликтное взаимодействие или инцидент; 5) конфликт разрешается. |
Полезное клиентам
Типы покупателей Использование маркетинговой философии предполагает, что предприятие не старается навязывать рынку продукты, которые ему удалось произвести при имеющихся ресурсах, а, напротив, стремится создать товар, пользующийся с... |
Особенности закупки Покупатель-организация обычно совершает оптовые закупки больших партий товаров на огромные суммы денег, поэтому высоки коммерческий риск и неопределенность, в том числе и для самого снабженца, его карьера может зав... |
