| Слушание. Значение вопросов |
|
Слушание Также является важным элементом беседы, так как в это время создается обратная связь, показывающая, что говорящий старается не напрасно. Различают пассивное, активное и эмпатическое (с сопереживанием) слушание. В деловых беседах используют два первых вида. Пассивное слушание, сопровождающееся так называемыми "угу-реакциями", лучше подходит для напряженных в эмоциональном плане ситуаций, когда разумнее не перебивать собеседника (выговорившись, он успокоится), чтобы отрицательные эмоции не возобладали и не возник конфликт. Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации путем уточняющих вопросов ("Правильно я вас понял?", "Другими словами, вы это имели в виду?"). Особенно эффективно активное слушание, когда партнер равен или сильнее. Вопросы Позволяют получить дополнительную информацию и контролировать ход беседы. Пять основных групп вопросов используются в различных ситуациях беседы: 1) закрытые, предполагающие ответ "да—нет", создают ощущение допроса и напряженную атмосферу. Их следует, задавать не для получения информации, а для быстрого подтверждения согласия. Можно прибегать к так называемому "правилу Сократа", используемому более 2000 лет: для получения положительного ответа на важный для нас вопрос вначале задают два легких вопроса, подразумевающих утвердительный ответ; 2) открытые вопросы (что? как? почему?) задают, когда нужны дополнительные сведения, и только в случае позитивного настроения собеседника. Ими следует пользоваться осторожно, стараясь не потерять инициативу в беседе и контроль за ее ходом, не позволяя партнеру увлечься его собственными проблемами; 3) риторические вопросы, которые не требуют прямого ответа ("Разве вы найдете в другом месте столь выгодное предложение?"). Они могут активизировать мышление партнера и направить его в нужное русло; 4) переломные вопросы, поднимающие новые проблемы и позволяющие переключиться на другую тему ("Как вы представляете себе порядок взаиморасчетов?); 5) вопросы для обдумывания, которые вынуждают партнера размышлять и комментировать сказанное ("Сумел ли я обрисовать вам технологические проблемы выполнения вашего заказа?"). Их цель — создание атмосферы взаимопонимания. |
Полезное клиентам
Особенности закупки Покупатель-организация обычно совершает оптовые закупки больших партий товаров на огромные суммы денег, поэтому высоки коммерческий риск и неопределенность, в том числе и для самого снабженца, его карьера может зав... |
Типы покупателей Использование маркетинговой философии предполагает, что предприятие не старается навязывать рынку продукты, которые ему удалось произвести при имеющихся ресурсах, а, напротив, стремится создать товар, пользующийся с... |
